一、接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门（工作人员）办理。服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。

二、各科室根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。

三、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的、要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务部门的具体位置和联系电话。不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽己所能给予指导和帮助。

四、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。

五、本处所有工作人员必须认真执行首问责任制度。违反本制度规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据相关规定予以处理。